Цифровизация и новые каналы коммуникации: какие изменения произошли в телеком-отрасли?
- 14 октября 2020
Tele2 провела онлайн-конференцию для журналистов и инфлюенсеров, посвященную пятилетию контактных центров в Саранске и Иркутске. Также представители оператора во время мероприятия рассказали об особенностях работы компании в период пандемии.
Очевидно, что коронавирус стал главной темой для обсуждения в 2020 году. Многочисленные ограничения изменили многие отрасли, в том числе и телеком. Как новые реалии отразились на работе мобильного оператора и его клиентах?
Директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко обратил внимание на то, что всеобщая самоизоляция значительно ускорила процесс цифровизации, в том числе и в сфере телекоммуникаций.
Пандемия стала неожиданностью для всех нас. За это время потребности абонентов успели измениться. Всего за несколько месяцев был пройден путь, который в обычное время занял бы 2-3 года. В период самоизоляции большое число клиентов освоили цифровой образ жизни. Раньше такими услугами, как онлайн-обучение, медицина, развлечения, шопинг пользовались единицы. Сейчас они стали массовыми и привычными для многих пользователей. Люди поняли, что цифровой канал – это удобно», - подчеркнул Игорь Майстренко.
Кроме того, пользователи стали гораздо чаще использовать мобильные приложения и сервисы для дистанционного решения своих вопросов. К примеру, общее время, проведенное в различных приложениях, увеличилось на 40% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. По словам Игоря Майстренко, такая тенденция наблюдалась и в digital-каналах Tele2: количество обращений в онлайн выросло на 200%, в том числе в 2,5 раза в приложении «Мой Tele2».
Также, именно во время режима самоизоляции, компанией был запущен диджитал-проект «Дом по другим правилам Tele2». В нем собраны различные бесплатные сервисы для пользователей, чтобы они с интересом и пользой для себя проводили время дома.
На фоне пандемии количество контента выросло - как образовательного, так и развлекательного. В апреле мы запустили необычный проект - «Дом по другим правилам Tele2», в котором собрали лучшие фильмы, вебинары и мастер-классы на любой вкус. Так мы поддержали наших клиентов и создали уникальное виртуальное пространство для всех желающих, где каждый может чувствовать себя свободно и комфортно. При этом весь контент доступен бесплатно и без дополнительных условий», - отметил Игорь Майстренко.
Кроме того, как рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец, компания постоянно развивает собственные цифровые сервисы, в частности мобильное приложение «Мой Tele2».
Теперь личный кабинет — это не просто приложение для отслеживания своего тарифа, это целая экосистема сервисов и услуг», - подчеркнул Николай Белогубец. – «Цифры говорят сами за себя: более 30 процентов клиентов Tele2 обслуживаются в личном кабинете, а за 6 месяцев текущего года по сравнению с аналогичным периодом 2019-го объем операций вырос на 25 процентов».
Конечно, многим абонентам, особенно представителям молодого поколения, сейчас проще получить консультацию онлайн. Однако более старшая аудитория клиентов привыкла общаться традиционными способами, и для решения всех вопросов они звонят в контактные центры.
Мы общаемся с нашими клиентами так, как хотели бы, чтобы общались с нами. Наши операторы всегда адаптируются под человека, который обратился с проблемой. С молодежью мы будем разговаривать на одном языке, а с пожилыми людьми - на другом. Служба поддержки работает 24/7, каждый абонент всегда получает не только помощь по волнующему вопросу, но и приятное неформальное общение на равных. В первую очередь, сервис Tele2 - это эмпатия, все общение выстраивается "на человеческой ноте"», - рассказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
