Клиентский сервис от «Дом.ru»
Кто из нас хотя бы раз не ругался на свой компьютер, когда он начинает «тормозить»? Разговоры с бездушной машиной, конечно, ненадолго снимут раздражение, но причину проблем она нам точно не объяснит. Жалуясь на не слишком проворную работу компьютера или медленный интернет, мы не догадываемся, что неполадки можно устранить легко и просто, во многих случаях – самостоятельно.
Каждый день сотрудники контакт-центров популярного российского телеком-оператора «Дом.ru» отвечают на 30 тысяч звонков со всей страны. Абоненты спрашивают о разном – узнают номер договора и остаток средств на счете, интересуются, как активировать бесплатный антивирус на интернет-тарифе и многим другим. Александр Сафонов из Пензы набрал номер телефона 8-800-333-7000 с жалобой на низкую скорость доступа в интернет. Сообщил, что неполадки продолжаются последний месяц и ничего не помогает. На сервисную заявку выехал техник «Дом.ru».
Проверка скорости у абонента начинается с ее замера на сайте speedtest.net. Проведя его, специалист удостоверился, что скорость у абонента действительно низкая – 2,7 Мбит/с, да и пинг (время отклика сайта) слишком большое – 411 миллисекунд. А ведь на интернет-тарифе «Дом.ru 100» скорость должна составлять до 100 Мбит/с на любые интернет-ресурсы.
После проверки коннектора и визуальной оценки состояния интернет-кабеля на повреждения и перегибы техник «Дом.ru» начинает диагностику компьютера c установки антивирусного программного обеспечения, которое абонент не стал активировать. Александр признается, что компьютер в последнее время работает не так быстро, как раньше. Результат проверки оказывается неутешительным: несколько троянских вирусов блокируют почти весь интернет-трафик абонента рассылкой спама. Вот кто виноват в потере пакетов и регулярных взломах страниц в соцсетях! Зато теперь, после очистки от вредоносных программ и перезагрузки компьютера, скорость именно та, которая положена по тарифу – 99,37 Мбит/с.
Если бы Александр не забыл продлить срок действия антивируса, которым пользовался ранее, этой ситуации у него не возникло бы. Кстати, на тарифе «Дом.ru 100» можно бесплатно установить лицензионный антивирус Касперского, в чем Александру помогает специалист компании.
Если антивирус не входит в стоимость тарифа, абоненты «Дом.ru» могут приобрести его на развлекательном портале Turbodom.ru или в «личном кабинете» на сайте www.domru.ru (здесь же, к слову, можно увидеть текущие начисления и баланс, потратить бонусные баллы и т.д.). А если с защитным ПО все в порядке, а скорости все же нет? С таким вопросом в контакт-центр «Дом.ru» обратилась Юлия Трегулова, пользователь тарифа «Дом.ru 50» (скорость доступа – до 50 Мбит/c). У Юли – ноутбук, а с недавних пор еще и iPad, на котором ее сын перед сном смотрит мультфильмы в онлайн-режиме. В самый неподходящий момент любимый мультик «зависает» и ждет подзагрузки. Замер скорости на обоих устройствах показывает меньшие цифры, чем положено по тарифу – 21,68 Мбит/с на ноутбуке и 8,92 Мбит/с на iPad.
Юлия пользуется Wi-Fi роутером – это удобно (никаких лишних проводов в квартире) и к интернету можно подключить сразу несколько устройств. Для диагностики техник подключает интернет-кабель напрямую к ноутбуку и вновь замеряет показатели.
Скорость даже превосходит ту, что положена по тарифу - 52,42 Мбит/с. Значит, с сетью проблем нет.
При пользовании Wi-Fi роутером скорость доступа в интернет зависит от нескольких факторов – качества и характеристик роутера, количества одновременных подключений, удаленности компьютера от роутера и, конечно, характеристик пользовательского оборудования. Юле переставила роутер поближе к тем комнатам, где пользуется интернетом, и теперь не испытывает никаких неудобств.
Абоненты остались довольны работой сервисной службы «Дом.ru» и теперь знают, как грамотно решить вопросы без вызова техника. Это может каждый!